車の匠 No.74 エスガレージ /埼玉県所沢市/笹本裕史

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SGARAGE

YUJI SASAMOTO

エスガレージ

笹本裕史

お客様への責任を果たすという責任感の強さや、生きるエネルギーの強さ、店舗運営のクオリティの向上に対するビジョンがインタビューした中で一番強く感じられた笹本代表。 常にお客様目線を忘れず、適切なサービスを提供してこそ本当の販売店だという原点を見ました。 エスガレージに任せておけば安心のカーライフになる事は間違いなしです!

取材:サイバーブレーン朝妻

「お客様満足度も上げられて、自分が思い描いていた理想の会社を作ろう!」

笹本代表の現在までの歩みを教えてください。

車業界には、輸入車のディーラー時代を含むと20年になります。 この会社を立ち上げて、これから4年目を迎えるところなんです。 でも、元々は旅行業という他業種にいて、国内旅行取扱主任者資格を取得し、団体旅行の営業と添乗員を5年弱していました。

他業種から車業界にシフトチェンジしたきっかけは?

正直、旅行業の時は、仕事に見合った対価を得られない事に憤りを感じていた事もありました。 でも、高校卒業後すぐに車を買って自分で車の下に潜っているのが楽しくてしょうがないくらい車が好きだったので、迷わず実力主義の輸入車ディーラーの業界に飛び込みました。

輸入車ディーラーの業界に入ってみて見えた世界はいかがでしたか?

興味、好奇心が旺盛なんですよ! やるからにはトップを取ってやる!と思って業務に取り組み、そのディーラーにいるときはずっとトップを走り続けました。 最終的には責任ある立場にまでなりましたね。 畑違いの業種にはいましたけど「お客様に喜んでもらう」という事に代わりはなかったんです。 それがサービスなのか、車なのかの違いだけでした。

そこから起業されたのはなぜですか?

元々40歳までには起業するとは心に決めていたんですけど、それまでサラリーマンをしていて、責任ある立場になるとぶつかる壁があるんですよ。 会社の社員の育成の方針だったり、営業の方針だったり・・・ 会社のオーナーが大きく方向転換をする時がきて、お客様満足度も発展途上の中、やはり自分の部下を守りたいし、チームも守りたいので、会社側に交渉するのが僕の責任だと思っていたんです。 やはりそこにも限界があったんでしょうか。 それなら「お客様満足度も上げられて、自分が思い描いていた理想の会社を作ろう!」と思った事が起業する起爆剤にはなりました。 安直な考えで辞めたわけではなく、目指すビジョンを持って起業をしました。

起業してみて目指すビジョンには近づけましたか?

自分の事を理解してくださっているお客様は今もお付き合いを続けて頂いていますし、おかげさまで新しいお客様も増えてきました。 実際は新規のお客様の方が多いと思います。 元々のお客様、皆さんに前職を退職する時は御挨拶させてもらえなかったんです。 やはり、それ相応の売上を担っていましたから、前職からしてみればお客様が移っていくと思われたのではないかと思います。 そういった紆余曲折を経て、独立から3年が経ち、車検や整備等の入庫される率が9割を超えるようになりました。 リピート率等を諸々鑑みても、自分が目指すビジョンには近づけているのではないでしょうか。

お客様対応で心がけているポイントは?

自分はまだまだ詰めが甘い所も沢山あると思いますよ(笑) 新規のお客様が多いのですが、その中でも全くの新規は2~3割で、後はほとんど紹介のお客様なんです。 友達の輪ではないんですけど、紹介で繋がっているお客様が多いので、遠方のお客様で車検でこちらに入庫できないお客様であっても車検のお知らせはするようにしています。 販売した責任はキチンと果たすようにしています。 輸入車なので、販売時のウィークポイントもキチンと説明しますし、維持していくために弊社で出来る事も説明します。 当たり前のことを当たり前にやっているだけなんですけどね! 来客対応で一番気にするのは「何を望んでいるのか?」という見えないニーズに繋がるヒントをヒアリングで明確にする事ですね。

見えないニーズとはどんなものですか?

自分自身も若い時は「良い車に乗って、素敵な女性と美味しいもの食べに行く」と言うのが一つの目標値だったんですよ(笑) 今は目標通り?素敵な奥さんとも巡り合えましたしね(笑) 人によっては、自分と同じだったり、家族と過ごす車にプライオリティがあったり、奥様も納得できる車じゃないとダメだったり・・・ 最初の対応だけではそういったニーズって見えてこないじゃないですか? 表面的に車種、値段くらいしか見えていない部分ではなく、本質のニーズを引き出せばスマートな提案も可能になりますよね。 ニーズを引き出すことができれば、その後のアフターサービスもしやすくなるんですよ。

これだけの販売実績があるのにガツガツした所が見えないのですが、笹本代表はどのような営業スタイルで販売されているのですか?

特別な事をしていません。 購買に繋がるキラートークなんてありませんし、実はあまりセールスってした事はないんですよ。 ただただ待ち受けているという時代でもないので、お客様が車を必要な時やトラブルの時にいかに自分を思い出して連絡をもらうかだと思うんです。 相撲って相手がいなきゃ取れない競技ですけど、その前に土俵に上げてもらわなきゃダメでしょう? お客様の土俵に乗せて頂かないとオファーも来ません。 お客様が他の店舗で車を買ってしまっていたら、それって土俵にも上がっていない状態ですよね? そうならないように、お客様の車については細かく車検点検の履歴まで理解して、何気ない御挨拶の連絡をしてみたり、手紙を出したりしています。 字はけしてキレイではありませんが、手紙はなるべく手書きにするように心がけています。 その継続なんです。 弊社のスタッフにもそれは伝えています。

そういったコンタクトを昔からされてみて、お客様の反応はいかがですか?

ありがたい事に、お客様の娘さんが成人されて車のご依頼を頂いたり、お客様が責任あるお立場になられて法人用の車のご依頼を頂いたり・・・ 継続していく事で、そういったお客様の変化に応じたオファーを頂ける所に繋がっているとは感じています。 隅々までキレイにして納車した時に「キレイにしてくれたんだね!ありがとう!」と言って頂けた時が僕たちの糧になりますね! 長年やっていてつらい経験もありましたが、得た事の方が多かったので、お客様には本当に感謝しています。

起業して一番苦労された事は?

起業してしばらくは資金繰りに苦労しましたね。 仕入れが高額すぎて出来なかった時にもお客様に助けられました。 通常は(前受け金もありますが)納車の直前か納車時に全額お支払い頂くのですが、受注してからすぐに仕入があるので、お客様には納車よりも随分と前にお支払いのお願いをしたものです。 その時期が一番つらかったと同時に、今までのお客様とのお付き合いの仕方に間違いがなかったと確認できた時でもありましたね。

辛い時期を乗り越えて、今の仕入れはどんな状況ですか?

現在弊社の仕入れは8割が下取り車です。 ありがたい事に、販売した後も帰って来て頂けているん ですよ。 今までの車検や修理の履歴が分かっているので再販もしやすいんです。 後の2割はディーラーの繋がりがあるので、そこからの仕入れですね。 輸入車が多いんですけど、国産車も扱っているんですよ!

今後やってみたい事は?

秋頃に新店舗を出す予定でいます。もちろん認証工場の資格も取ります! 自分とメカニックさん2人で始めたのですが、スタッフも増えて手狭になってきたので今の店舗のすぐ近くに最新機器を入れた整備工場を構えようと動いている所です。 あたらしい取り組みを始めるので、不安もありますけどね。 自分と同じビジョンを見てくれる同士(スタッフ)って大切ですよ。 一人のセールスとしての人脈とスキルを上げていく事より、これから人を増やして経営者としてのスキルを上げていく事が今後の課題であり、チャレンジしていきたい事です。 夢は沢山見て、目標を定めたら期限を決めて動いていきます!

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